Banco de Cases
O McDonald’s conquistou espaço no coração dos consumidores, porém, o crescimento da operação da gama de canais de compra também trouxe uma série de desafios no atendimento ao cliente. E nos últimos 23 anos, uma nota negativa de “ruim” e “regular” de reputação acompanhava a marca no Reclame Aqui. Segundo dados do próprio Reclame Aqui, a maioria de seus usuários estão em jornada de compra, não de solução. Atuar de forma contundente na plataforma significa aproveitar uma vitrine e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do consumidor. Por isso, a equipe de comunicação da Arcos Dorados no Brasil, franquia que opera a marca McDonald’s em 20 países da América Latina e Caribe, traçou a meta de melhorar a reputação da empresa no Reclame Aqui até o fim de 2024. Para alcançar o objetivo, estratégia de comunicação envolveu a capacitação da equipe de atendimento com a cultura interna da empresa, adoção de atendimento individualizado e realização de evento para mais de mil líderes, reforçando a importância do Reclame Aqui para a linha de frente dos restaurantes. Como resultado, não só a meta foi alcançada, como também foram provocadas melhorias tangíveis no atendimento aos clientes da marca
